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趙穎是一個(gè)90后姑娘，可能提到90后很多人多少會(huì)有些質(zhì)疑，但是在她的身上我們看到了一個(gè)90后對(duì)工作的熱情和對(duì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。自2012年進(jìn)入西寧公司以來(lái)，她憑借著對(duì)這份工作的熱愛(ài)，在同事的幫助下，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)下一步一步從懵懂女孩成長(zhǎng)為現(xiàn)在管理著營(yíng)業(yè)廳23人團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭羊，歲月帶走了稚嫩，沉淀下了滿滿的收獲。在這個(gè)不平凡的2018年，她帶領(lǐng)著23個(gè)姑娘始終如一，義無(wú)反顧的扛起了公司交在她們手中的重任。
2018年5月為了應(yīng)對(duì)因上游調(diào)價(jià)可能給營(yíng)業(yè)廳帶來(lái)的突發(fā)事件，保證營(yíng)業(yè)廳工作的有序開(kāi)展，她以身作則停止所有人員休假，帶領(lǐng)著23個(gè)姑娘周末加班加點(diǎn)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，及時(shí)制定《燃?xì)獯髲d突發(fā)購(gòu)氣高峰應(yīng)急預(yù)案》并納入公司級(jí)應(yīng)急預(yù)案，做好提前預(yù)控，努力提高營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力。從調(diào)價(jià)消息發(fā)布至5月31日截止，營(yíng)業(yè)廳共受理居民購(gòu)氣業(yè)務(wù)14684筆，同比去年增加6173筆，18處代收網(wǎng)點(diǎn)共受理居民購(gòu)氣業(yè)務(wù)14158筆，同比去年增加8718筆，所有業(yè)務(wù)未出現(xiàn)賬款不符現(xiàn)象，包括營(yíng)業(yè)廳在內(nèi)全市19處燃?xì)馐召M(fèi)網(wǎng)點(diǎn)未發(fā)生因搶購(gòu)氣導(dǎo)致的踩踏、投訴等突發(fā)安全事件，順利平穩(wěn)度過(guò)搶購(gòu)氣高峰。
累么？服務(wù)工作誰(shuí)不累；苦么？服務(wù)的委屈誰(shuí)不苦；2018年10月，在營(yíng)業(yè)廳姑娘們的眼里是黑色的，而在她的眼里是紅色的，因?yàn)榧t色是要時(shí)刻提醒自己該做什么不該做什么。2018年的10月注定是要被刻在西寧燃?xì)鈿v史上的，為了最大限度在調(diào)價(jià)前降低公司損失，依據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)安排部署2018年10月起調(diào)整居民銷售政策，由按季度購(gòu)氣調(diào)整為按月購(gòu)氣，她頂著調(diào)價(jià)、限購(gòu)的巨大服務(wù)壓力，加開(kāi)6個(gè)購(gòu)氣窗口，每日在班前會(huì)宣貫公司要求及服務(wù)理念，私下里還要做好23個(gè)姑娘最堅(jiān)強(qiáng)的后盾。就這樣她犧牲了這個(gè)年紀(jì)本該擁有的愛(ài)美、聚會(huì)時(shí)間，犧牲陪伴家人的時(shí)間，扛起了調(diào)價(jià)的重任，營(yíng)業(yè)廳日均接待用戶1500人次，她每天要成百上千次的解答用戶的疑問(wèn)，為了保證姑娘們能在柜臺(tái)安心工作，哪里有投訴，哪里有抱怨她都是第一時(shí)間沖在最前面，嘴巴都說(shuō)干了，臉都笑僵了，也不敢有一句怨言，因?yàn)樗砗笫且粋€(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)需要正能量。就這樣夜以繼日的把最美的微笑留給用戶，把委屈的淚水藏在心里，最終順利平穩(wěn)的度過(guò)調(diào)價(jià)前的關(guān)鍵階段。
做好服務(wù)永遠(yuǎn)是她不變的初心，為打造高效的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè),加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部管理工作。2018年6月在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的支持下她利用工作之余到中國(guó)銀行全國(guó)百家五星級(jí)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，結(jié)合營(yíng)業(yè)廳實(shí)際情況，歷時(shí)2個(gè)月制定了《營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》，從服務(wù)規(guī)范、儀容儀表、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化擺放等多方面著手開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，切實(shí)打造服務(wù)優(yōu)、環(huán)境好、標(biāo)準(zhǔn)高、內(nèi)控嚴(yán)的精品營(yíng)業(yè)窗口。為了更好地貫徹落實(shí)方案內(nèi)容，又于2018年8月帶領(lǐng)員工依據(jù)方案內(nèi)容開(kāi)始制作專題培訓(xùn)課件，由于缺乏專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)她只能自己在網(wǎng)上找素材、寫(xiě)課件，經(jīng)常為了怎樣將課件里的一句話說(shuō)的更生動(dòng)而反復(fù)推敲，不斷修訂課件內(nèi)容，她將真實(shí)的服務(wù)案例搬到講臺(tái)上，通過(guò)分享互動(dòng)提高培訓(xùn)效果。歷時(shí)2個(gè)月的辛苦終于在教培中心成功開(kāi)展了《標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案的實(shí)際運(yùn)用》專題培訓(xùn)，看著培訓(xùn)講師聲情并茂、寓教于樂(lè)地帶著姐妹們領(lǐng)悟服務(wù)精髓，她流下了幸福的淚水。這僅僅只是開(kāi)始，她的目標(biāo)是力爭(zhēng)將《營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》打造成營(yíng)業(yè)廳對(duì)外宣傳、推廣的優(yōu)質(zhì)形象。管理培訓(xùn)之外，她是空巢老人的貼心“孫女”，親力親為為老人辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，帶領(lǐng)著姑娘們給老人送溫暖、送愛(ài)心，把用心服務(wù)融進(jìn)了自己的血液里。
優(yōu)化記賬模式是她刻不容緩的任務(wù)。營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)賬窗口因人工記賬的局限性，采暖期等候購(gòu)氣的使用者總是圍滿了窗口，姑娘們一天連口水都不敢喝，上廁所的時(shí)間也沒(méi)有，手底下稍有怠慢，用戶的謾罵聲就不絕于耳，每日財(cái)務(wù)核算工作也是繁重滯后，這一切她看在眼里，暗暗記在心里。為了改變這種低效的工作方法，優(yōu)化購(gòu)氣流程，2018年5月在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的支持下委托超飛公司依據(jù)業(yè)務(wù)需求量身定制開(kāi)發(fā)了非居民往來(lái)記賬系統(tǒng)，在提高業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)，減輕了財(cái)務(wù)核算的工作量，實(shí)現(xiàn)了前臺(tái)業(yè)務(wù)受理與后臺(tái)財(cái)務(wù)核算的無(wú)縫對(duì)接，該系統(tǒng)自上線以來(lái)，轉(zhuǎn)賬窗口由2017年日均充氣200筆提高到2018年日均充氣400筆，提高工作效率的同時(shí)大大縮短了用戶業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)長(zhǎng)，優(yōu)化效果顯著，得到了用戶的一致好評(píng)。
歲月總是殘忍的，不論好與壞，它總是牽著你引著你義無(wú)反顧的走向明天，在路上你總會(huì)抱怨風(fēng)大雨急，總會(huì)受傷委屈，可每當(dāng)回頭看去，一路上竟然繁花似錦，風(fēng)雨讓你更加奮力的奔向晴天，挫折讓你越來(lái)越有勇氣。2019年，趙穎會(huì)帶著這份從骨子里長(zhǎng)出來(lái)的堅(jiān)韌，不斷強(qiáng)大自己，帶領(lǐng)著她可愛(ài)的姑娘們溫暖每個(gè)冬季。
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